焦点播报:网购不支持7天无理由退货被罚1千元 陕西省市场监管局发布2022年度消费维权典型案例

西部网讯(记者兰逊鸽)3月15日，在国际消费者权益日当天，陕西省市场监督管理局发布了2022年度消费维权典型案例，涉及消费者个人信息、房地产、汽车、药品、化妆品等多领域。

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案例1：违法收集使用消费者个人信息案

2022年6月，汉中市南郑区市场监管局接到消费者投诉，称汉中市南郑区法镇兰洪艳移动通讯代理点经营者未经消费者许可收集、使用消费者个人信息。

经查，当事人未经消费者同意收集、使用消费者个人信息用于其公司业务宣传推广的行为，违反了《消费者权益保护法》第二十九条第一款“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息”的规定，汉中市南郑区市场监管局依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项，对当事人作出责令改正，并处罚款7000元的行政处罚。

案例2：房地产销售公司拒退首付款案

2022年3月，铜川市市场监管局新区分局接到消费者投诉，称其在某房地产销售公司签订购房合同并缴纳了37万元首付款。因后期贷款未办理成功，向该房地产公司申请退还首付款及定金，遭到对方拒绝。

经查，该公司存在借助消费者未仔细了解合同条款约定从而侵害消费者权益的问题。该行为违反了《消费者权益保护法》第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”，第二十条第一款：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，铜川市市场监管局新区分局组织双方进行调解。经调解，该公司为消费者退还了定金及首付款，消费者对结果表示满意。

案例3：火锅店“最终解释权”受罚案

2022年6月，商洛市镇安县市场监管局执法人员在巡查时发现，吾悦火锅店外墙张贴喷绘广告一幅，发布含有“吾悦火锅，盛大开业，空前钜惠，充值500送100，充值1000送300……本活动最终解释权归本店所有”等内容的促销广告，涉嫌侵害消费者权益。

经查，当事人于2022年5月1日在其火锅店楼下外墙张贴了此喷绘广告，用于其店铺开业促销。截止2022年6月15日，无违法所得。当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定(六)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权”的规定，商洛市镇安县市场监管局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，对当事人作出警告并罚款1000元的行政处罚。

案例4：质保期内变相收费纠纷案

2022年5月，榆林市市场监管局接到消费者投诉，称其于2012年11月在某汽车销售服务有限公司购买一辆大众汽车(购车年限9年、行驶9万多公里)。使用时变速箱突然出现问题。按照经营者承诺，该车型变速箱质保延期至10年或行驶里程10万公里，对非人为因素损坏的变速箱经营者承担免费维修义务。但经营者以未在本店保养为由，要求消费者承担工时费等费用共计4000元。

榆林市市场监管局组织双方进行调解。经调解，依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第四条第二款“鼓励经营者作出严于本规定、更有利于保护消费者合法权益的三包承诺。承诺一经作出，应当依法履行”，第三十二条第二款“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由”等规定，商家同意不收取任何费用，免费维修，消费者表示满意。

案例5：虚假宣传误导消费者案

2022年5月，西安市市场监管局执法人员在陕西货满满供应链管理有限公司进行现场检查时，发现其办公场所墙面上有公司简介、企业发展历程的宣传展板，其中在企业发展历程的展板中有“业绩翻倍：2020年7月货满满城配与京东、安得、苏宁电器供应商达成长期战略合作关系。2020年10月与德邦物流、顺丰速运、壹米滴答、中石化、中外运达成长期战略合作关系”的表述文字。

经查，确定当事人使用没有真实性依据的表述。该行为违反了《反不正当竞争法》第八条的规定。鉴于当事人违法行为轻微、积极配合执法调查、主动消除违法行为后果等因素，依据《反不正当竞争法》第二十条和《行政处罚法》第五条第一款、第六条、第三十二条第一项的规定，西安市市场监管局对当事人作出罚款8万元的行政处罚。

案例6：温泉游玩受伤获赔案

2022年8月，西咸新区市场监管局秦汉新城分局接到消费者投诉，称其夫妇二人在某温泉世界游泳时，先生的脚被异物严重划伤，经营者态度傲慢、推卸责任。

经查，确认该起纠纷是因为场地不平整导致消费者脚部受伤。依据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，应由经营者承担赔偿责任。西咸新区市场监管局秦汉新城分局对经营者进行了约谈，要求其消除安全隐患，保障消费者权益。最终双方达成赔偿协议，经营者赔偿包括医疗费、住院伙食补助费、营养费、护理费、交通费共计9267.49元。

案例7：销售过期饮料受处罚案

2022年7月，宝鸡市渭滨区市场监管局接到消费者投诉，称其在渭滨区清姜路景福玛特超市购买的1瓶“芬达”果味汽水超过保质期。

经查，现场发现货架上摆放有正在销售的20瓶超过保质期的“芬达”果味汽水。执法人员立即将其下架封存，同时要求超市负责人提供该批次的相关票据及进货商资质证明。该超市的行为违反了《食品安全法》第三十四条第十项的规定，依据《食品安全法》第一百二十四条第五项及《陕西省市场监督管理局行政处罚裁量权适用规则》第九条第二项和第十条第三项的规定，宝鸡市渭滨区市场监管局对当事人作出没收违法经营饮料20瓶及没收违法所得，并处罚款2万元的行政处罚。

案例8：格式条款闹纠纷案

2022年4月，宝鸡市陈仓区市场监管局接到消费者投诉，称其2021年12月20日在某婚纱摄影店预交49元参与商家的新品发布活动，活动可享受交599元拍摄一套儿童照套餐服务并领取礼品。因消费者预约拍摄时商家无法按要求提供拍摄服装，导致拍摄无法进行，联系商家退款时遭拒。

宝鸡市陈仓区市场监管局组织双方进行调解。依据《消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”的规定，经调解，双方达成一致，由于消费者已无法退回商家活动所领取的礼品，商家按礼品成本价扣除100元后，退还消费者剩余的548元，消费者表示满意。

案例9：未取得许可网售药品案

2022年3月，西安市市场监管局接消费者举报，称其通过淘宝商城，在陕西艺谋网络策划有限公司经营的巨康臻品官方店购买药品“鹿精培元胶囊”时，发现当事人未取得《药品经营许可证》。

经查，“鹿精培元胶囊”为标示企业青海央宗药业有限公司生产(产品批号：20200902、批准文号：国药准字Z20026818)。当事人在淘宝网开办“巨康臻品官方店”，销售“鹿精培元胶囊”16盒，销售金额14680.29元，且不能提供该公司药品经营许可证。当事人的行为违反了《药品管理法》第五十一条第一款的规定，构成无药品经营许可证销售药品行为。依据《药品管理法》第一百一十五条的规定，西安市市场监管局责令当事人立即改正违法行为，没收违法所得14680.29元，并处罚款20万元的行政处罚。

案例10：网店发布违法广告案

2022年3月，咸阳市市场监管局接到线索，咸阳大汉商贸有限公司在拼多多平台上开设的网店“大汉化妆品店”销售的“修正”凝肌透白淡斑霜，其网页广告涉嫌违法。

经查，当事人于2020年开始，通过拼多多平台的网店“大汉化妆品店”销售“修正”凝肌透白淡斑霜。当事人为提升销量，从网上下载6名女性容貌对比图，并配上“真实案例！来自客户真实反馈，盗图必究，以防假冒”的字样，用于产品的销售网页宣传。当事人的行为违反了《广告法》第二十八条“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：(三)使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的”的规定。依据《广告法》第五十五条的规定，咸阳市市场监管局责令当事人停止发布违法广告，处广告费用五倍罚款6365元。

案例11：不支持网络购物7天无理由退货案

2022年9月，宝鸡市金台区市场监管局接到举报，称淘宝网“陈王氏大辫子擀面皮店”店内商品不支持7天无理由退货。

经查，当事人在淘宝网销售的擀面皮商品页面明确显示“不支持7天无理由退货”。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条“下列商品不适用七日无理由退货规定：(一)消费者定作的商品；(二)鲜活易腐的商品；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊”的规定，当事人销售的商品不属于不适用七日无理由退货规定的商品，依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十三条的规定，宝鸡市金台区市场监管局对当事人处以罚款1000元的行政处罚。

案例12：网购平台会员利用空包刷单案

2022年1月，安康市汉滨区市场监管局接到举报，汉滨区汪某利用网店刷空包单号，为商家提高销售量。

经查，汪某在淘宝注册会员，分别在淘单100、拼淘单、单信号网站上刷过空包单。当事人以涉事网站为平台，自己注册网店成为刷手，通过快递公司为实施载体，共同完成虚假交易、虚构销量、虚假宣传，进而误导消费者购买其商品。期间共刷单776单，获利776元。汪某作为其中一个环节通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传行为，违反了《反不正当竞争法》第八条第二款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者，经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传”的规定，依据《反不正当竞争法》第二十条的规定，安康市汉滨区市场监管局作出责令改正违法行为，罚款1万元的行政处罚。

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