从“听得见”到“看得见”的热线服务
- 来源：陕西日报
- 2022-04-26 09:41:32
-
收藏
“现在拨打10086客服热线，都能视频互动了，比语音方便多了！”
“前几天我家宽带有点小故障，视频客服直接线上指导处理，太方便了！这搁之前等师傅上门再快也得一两个小时吧。”
……
陕西移动5G视频客服自去年10月上线后，已经获得越来越多的客户认可。
随着移动互联网和5G网络的快速发展，为了给客户带来更好的服务体验，陕西移动将传统热线客服与5G网络相结合，提供“可视、可听、可互动”的5G视频服务，不断推进客户服务“数智化”转型升级。
一目了然
“面对面”办理业务
家住西安市雁塔区的李女士是最早体验10086视频客服的客户之一。在她看来，使用视频客服最直观的体验是“一目了然、操作便捷”。根据画面菜单引导，就能在屏幕中看到想要查询的服务信息，快速完成查话费、换套餐等业务办理。
据悉，陕西移动5G视频服务将通信网视频能力应用于客服行业，客户无须安装APP，直接拨打热线号码，即可接入视频客服，直观看到视频化的业务信息。除基础业务查询外，还有业务授权、远程操作指引等服务场景。
那么，用户如何使用5G视频客服功能呢？陕西移动手机用户拨打10086人工服务，开通VoLTE高清语音，就能体验线上视频服务。陕西移动工作人员表示，开通5G视频服务后，无须等待播报语音，便可快速完成话费流量等业务查询，还可以通过界面按键实现语音与视频通话切换，自定义是否显示头像画面等，视频通话也不额外消耗流量。
省时省力
远程排障跨越空间障碍
信息化时代，家庭安防、数字化等应用通过网络的普及已经深入到日常生活中。以前，如果遇到家庭宽带故障问题，大家都得先在平台进行预约，工作人员再进行上门维修。现在，5G视频客服的出现，极大地缩短了网络维修时间。
陕西移动5G视频客服家庭宽带排障服务，采用一对一可视化服务的模式，客户需求可以得到快速响应。因网速慢、网络断线、手机或其他设备无法搜索到家里WiFi等问题，都可以通过5G视频客服来解决。据统计，5G视频客服线上家庭宽带排障率已达90%以上。
疫情防控期间，家住西安保利天悦小区的王先生就享受到了视频客服远程排障服务。他说：“通过线上客服人员远程故障诊断和提示，我只花了5分钟就解决了网络问题，既节省了时间，又不用人员上门服务，一举两得。”
一键直达
“尊长专席”方便银发族
为助力老年人缩小“数字鸿沟”，享受数字技术带来的便利，65岁以上老年人拨打10086可享受“尊长专席”一键接入。客服用心聆听，耐心解答，让老年人享受更周全、更贴心、更直接的服务。
2021年1月至2022年3月，陕西移动线上客服人员累计服务老年客户超450万人次，月均服务超30万人次。
如今，有了5G视频客服，针对老年人的热线服务更周到了。老年人还可以在通话中直接查看消费账单，边听边看，既方便又直观。
从语音对话到交互式视频，陕西移动5G视频客服将原来“听得见”的语音服务变为“看得见”的视频服务，让技术改变生活。下一步，陕西移动将加速“数智化”驱动，不断优化服务举措，逐步开放5G视频客服各类应用场景，让服务深入人心，畅享数字服务美好生活。
营业执照公示信息